一、项目信息?项目名称：丰城市妇幼保健院医院信息系统维保服务??项目编号：62024012241270770??项目联系人及联系方式：?潘雪芬??1527040****??报价起止时间：2024-01-22 11:46? -??2024-01-25 18:00??采购单位：丰城市妇幼保健院??供应商规模要求：?-??供应商资质要求：?-??供应商报价要求：报价含税 ?二、采购需求清单? 商品名称参数要求购买数量控制金额(元)建议品牌安全运维服务核心参数要求:商品类目: 安全运维服务; 描述:医院信息系统维护、院内新设备接口制作及改造(含检验科仪器、对上级有关部门政策的及时响应与接口改造影像科设备接口)、;版本升级:供应商应承诺在服务期内升级对已上线使用的信息化软件系统（详见维护系统清单）按需提供当前架构框架内的版本免费升级更新优化。;日常维护:合同约定时间内院方采购的现运行系统的日常运维。;流程与性能优化:供应商应在服务期内根据医院管理需要，结合医院信息管理系统现有功能，在现有系统架构框架内，协助医院进行内部流程的改造和梳理。;系统运维:根据供应商工程师根据医院信息管理系统运行情况，后台检测出不合理流程以及管理缺陷漏洞等，应及时向院方信息化负责人提出，以避免问题的出现导致不可预测的后果。用户非正常操作导致数据或系统紊乱带来的修复、调整工作及相关对公检查迎检等服务工作。;系统监控和修复:监测院内已上线使用系统运行状态、网络流量、磁盘使用情况等，处理系统异常情况，维护系统稳定性和安全性。及时发现并解决系统故障，防止故障扩大和影响范围扩大。对已上线使用系统数据进行备份，确保数据安全，在系统出现故障时能够快速恢复数据;用户培训和支持:为医院提供技术支持，解答现有系统使用过程中的问题和疑虑，包括但不限于信息科内部深度培训及按需有针对性对临床等科室强化培训，主要包含新版本功能内容培训及讲解，理论上不少于 2 次(含技术指导如主机、打印机、操作系统等计算机设备变更带来的环境适配调整等)，提高医院对系统的满意度。;次要参数要求:1件280000.00-? ? 买家留言：-? ?附件：?系统维保申请.jpg信息系统维保项目技术参数.doc?三、收货信息?送货方式:???送货上门??送货时间:???工作日09:00至17:00??送货期限:???竞价成交后7个工作日内??送货地址：?江西省 宜春市 丰城市 孙渡街道 富州南路399号妇幼保健院??送货备注：?-?四、商务要求? 商务项目商务要求接口服务在合同期内，所有由上级行政部门以红头文件、正式通知或便函等形式下发的对公接口均应免费对接本项目维护期限自签订合同起，服务期壹年服务地点丰城市妇幼保健院付款方式根据维保服务考核情况付款，提供服务满半年后由妇幼保健院进行满意度绩效考核，考核90分以上在15个工作日付总服务费的50%，服务期满后付服务费的50%,即全部付清服务方式远程服务，紧急事件上门服务? 尊敬的领导：由于我院信息软件系统服务费已经于2023年5月15日到期，为了维护医院信息系统平稳运行，更好地满足临床科室及患者就医需要，现需要重新选取维保服务单位，目前医院信息软件上线共计四期，软件总价400.56万元，参照往年维保费用约为25万元／年基础服务，另有合理用药接口费用3万元，预计28万元／年。请领导批准！信息科：2023-12-1512.151.服务要求序号项目名称服务名称服务时间1丰城市妇幼保健院医院信息系统维保服务医院信息系统维护一年2丰城市妇幼保健院医院信息系统维保服务院内新设备接口制作及改造(含检验科仪器、影像科设备接口)一年3丰城市妇幼保健院医院信息系统维保服务对上级有关部门政策的及时响应与接口改造一年二、软件服务内容1、版本升级：供应商应承诺在服务期内升级对已上线使用的信息化软件系统（详见维护系统清单）按需提供当前架构框架内的版本免费升级更新优化。2、日常维护：合同约定时间内院方采购的现运行系统的日常运维。设置固定客服人员，跟踪负责解决该客户的所有问题，每周将本周内客户所提服问题整理成问题表以邮件形式发送给信息科主任和分管院长，内容包括问题理进度、完成时间、是否反馈等内容，且转研发问题也应在表中标明。供应商应在服务期内对客服平台提交的问题进行持续跟踪处理，如新统计查询报表（表单）的制作、现有报表（表单）的修改、用户非正常操作导致的数据修复、调整、客户端工作站疑难问题的排查处理、一般系统故障等，提供实时远程维护，按类别明细如下：问题类型响应时间处理时间业务运行类实时沟通及分配实时电话和微信沟通，一般问题及时处理，复杂问题及时提出解决时间及方案业务终止类1天内分配优先远程，3小时内无法恢复立即协调相关人员根据院方要求以最快的方式到现场日 常 客 服 问 题新增表单、报表类2天内分配10天内处理完毕，并反馈至信息科日 常 客 服 问 题报表、表单修改类2天内分配5天内处理完毕，并反馈至信息科日 常 客 服 问 题数据修改提取、对账类2天内分配7天内处理完毕，并反馈至信息科日 常 客 服 问 题故障排查类（针对软件类）1天内分配5天内处理完毕，并反馈信息科排查结果日 常 客 服 问 题转研发类2天内分配依照研发中心需求管理规范日 常 客 服 问 题接口类2天内反馈根据接口合同中约定3、流程与性能优化：供应商应在服务期内根据医院管理需要，结合医院信息管理系统现有功能，在现有系统架构框架内，协助医院进行内部流程的改造和梳理。通过一系列技术手段，如调整现有系统配置、使用性能监控工具等，优化系统性能，提高系统的响应速度和处理能力。4、系统运维：根据供应商工程师根据医院信息管理系统运行情况，后台检测出不合理流程以及管理缺陷漏洞等，应及时向院方信息化负责人提出，以避免问题的出现导致不可预测的后果。用户非正常操作导致数据或系统紊乱带来的修复、调整工作及相关对公检查迎检等服务工作。5、系统监控和修复：监测院内已上线使用系统运行状态、网络流量、磁盘使用情况等，处理系统异常情况，维护系统稳定性和安全性。及时发现并解决系统故障，防止故障扩大和影响范围扩大。对已上线使用系统数据进行备份，确保数据安全，在系统出现故障时能够快速恢复数据。6、用户培训和支持为医院提供技术支持，解答现有系统使用过程中的问题和疑虑，包括但不限于信息科内部深度培训及按需有针对性对临床等科室强化培训，主要包含新版本功能内容培训及讲解，理论上不少于2次(含技术指导如主机、打印机、操作系统等计算机设备变更带来的环境适配调整等)，提高医院对系统的满意度。7、服务考评重点问题:院方提出的问题，应在4天内汇报进度并在处理完毕后将问题处理结果及反馈结果及村告知相关领导。远程回访:访问内容包括但不限于本周客服问题处理情况，重点问题解决进度及情况，已处理完毕问题科室是否已彻底解决，有没有产生新的问题，信息科主任对于本周工作和下一步工作的意见和建议等。现场回访:现场沟通及梳理客服问题及提升建议，回访应包括但不限于院长、分管院长、医务科主任、财务科主任等院领导和重点职能科室对当前信息化工作的意见及建议。服务提供商服务半年后，采购人根据服务提供商服务履约情况进行综合考评，如服务提供商服务履约未到达合同要求，采购人有权终止合同。回访时间:由骨干工程师进行每2周远程回访及每季度现场回访。二、维护系统清单序号系统名称1数字化医院HIS系统软件2医院实验室信息系统3医学影像存档与通信系统4医院电子病历系统5门诊电子病历系统6患者智能服务系统7预约挂号管理系统8自助服务终端系统序号系统名称1数字化医院HIS系统软件2医院实验室信息系统3医学影像存档与通信系统4医院电子病历系统5门诊电子病历系统6患者智能服务系统7预约挂号管理系统8自助服务终端系统三、商务服务条款（1）本项目维护期限:自签订合同起，服务期壹年。（2）服务地点:丰城市妇幼保健院。（3）服务方式:远程服务，紧急事件上门服务。（4）接口服务：在合同期内，所有由上级行政部门以红头文件、正式通知或便函等形式下发的对公接口均应免费对接。（5）付款方式:根据维保服务考核情况付款，提供服务满半年后由妇幼保健院进行满意度绩效考核，考核90分以上在15个工作日付总服务费的50%，服务期满后付服务费的50%,即全部付清。（6）绩效评价考核办法。系统维保服务调查问卷系统维保服务调查问卷系统维保服务调查问卷系统维保服务调查问卷系统维保服务调查问卷系统维保服务调查问卷调查项调查问题评价细则备注总分得分服务态度客服人员服务态度怎么样1、服务态度很好，交流非常顺畅，评价8分及以上2、服务态度医院比较认可、还行、尚可，评价6-7分3、有时不接电话且不回复，评价5分4、直接强硬拒绝客户需求，评价4分及以下4、经常不接电话，评价3分及以下；|5、与客户发生冲突，评价0分；若存多项不满意（低于5分（含5分））每多一种情况扣1分，如：存在有时不接电话且不回复、直接强硬拒绝客户需求的情况、解决问题后询问才告诉原因这三种同时存在，评价为2分；10服务态度沟通方面（发生错误后解决了是否告诉问题产生的原因、转研发的问题是否告诉大约解决时间、升级是否告诉本次解决了哪些问题）1、及时告知，评价8-10分2、有时告知，评价6-7分3、询问时告诉，评价5分4、从来没有告诉，评价4分；若存多项不满意（低于5分（含5分））每多一种情况扣1分，如：存在有时不接电话且不回复、直接强硬拒绝客户需求的情况、解决问题后询问才告诉原因这三种同时存在，评价为2分；10服务速度问题（含接口）受理是否及时？1、能够及时受理，评价8-10分2、大多数能及时受理，评价6-7分3、有时不能及时受理，评价5分；4、微信群上问题经常没有人回复，评价3分；若存多项不满意（低于5分（含5分））每多一种情况扣1分，如：有时不能及时受理、院领导关心的问新全到不能了分，题至今没有解决，评10服务速度1、能够及时解决，评价8-10分2、有时存在不能解决的情况，6-7分；3、客服人员少、希望增加客服人员，|问题（含接口）解决速度符合您的要求提到具体问题，至今没有解决的，非评价6分院领导关心的问题评价5分及以下，院领导关心的的问题评价3分及以下。5、若客户说客服解决问题速度快，转研发的问题解决慢，评价5分及以下若存多项不满意（低于5分（含5分））每多一种情况扣1分，如：有时不能及时受理、院领导关心的问新全到不能了分，题至今没有解决，评10服务质量问题解决后是否又反复出现1、无，评价8-10分2、有时有，评价6-7分；3、经常有，评价5分及以下若存在多项不满意，若存多项不满意（低于5分（含5分））每多一种情况扣1分10服务质量报表数据（财务、医保、药品、科室统计）是否准确1、数据准确，评价8-10分2、偶尔不准确，评价7分；3、有时不准确，评价6分；4、经常不准确，评价5分及以下；5、从来就没有对过，评价0分；若存在多项不满意，若存多项不满意（低于5分（含5分））每多一种情况扣1分10产品质量使用过程中是否出现卡慢的情况1、没有，评价8-10分2、有时有，评价6-7分；3、经常出现，评价5分；4、统计数据选择时间段长就会出现，评价为5分10产品质量近期是否出现过写机的情况1、无，评价10分2、有，评价5分；10产品质量现在哪个科室及者产品问题较多针对问题多的科室，现场时可到科室回访针对问题多的科室，现场时可到科室回访版本升级升级后是否出现了问题1、无，评价8-10分2、有时有，局部问题及时修正，评价6-7分；3、经常有，未影响业务、原来修改好的问题又出现了，评价4分及以下4、都不敢升级了，评价3分及以下5、升级后影响主业务，评价2分及以下10版本升级本次升级承诺的解决问题是否彻底解决1、全部解决，评价8-10分|2、部分解决，评价6-7分3、解决的问题存在BUG、引发新问题评价5分及以下10总分：100总分：100总分：100总分：100总分：100
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